没错,我就是仓库小哥,可能是每天被大家问候最多的员工了
接手澳转运的仓库工作已经三个多月了,首先要感谢前辈Miya和圈的耐心培训。在工作中我发现有很多的问题和误区,借宝地做一个有关转运过程的答疑解惑吧,请大家轻拍~
一、澳转运的承诺
澳转运的承诺,同样也是我的承诺
1. 公平公正地对待每一位澳转运的客人。只有老客户和新客户的区别,没有好客户和“差”客户之分
2. 整个转运过程中努力做到认真细致,对得起您花的每一分钱
3. 绝对不存在弄虚作假和调包的行为。我们只是货物的搬运工,绝不会做这种下作的事情,这也是澳转运坚持不做代购的原因
4. 一切以客人的利益为本,自觉为客人减重省钱(我有多抠,大家能懂0.0),尽量满足客户合理需求
二、澳转运的流程
澳转运的流程大致可以分为购物、预报、仓库收货、入库、缴费、发货、客人收货和反馈几个环节。前期您只需做好预报和缴费环节,从仓库收货到发货均为我们的仓库部分,发货后由海关清关和EMS承运。
1. 预报环节是重中之重,请您务必要及时、如实地预报。
所谓及时,就是请您购物后第一时间进行预报,否则当收到您的货物后,由于在系统中查询不到,您的货物就会孤零零地躺在问题件货架,白白增加了转运时间;
所谓如实,说白了就是您买了什么就预报什么,千万不要将没有购买的物品也预报进来,更不要只预报其中的一两件,这样对核对工作是很大的挑战。很多客人在收到货物后因为自己的预报问题而和我们产生了误会,这些都是可以避免的。对于预报问题来说,您收到的发票是最好的证据。
其次,恳请您多花一点时间,调整您预报内容的格式,比如不同物品间用【】或者回车分隔开来,这样我看的时候不会被吓到(请理解一个密集恐惧症患者)。这里推荐素姐的预报格式,清爽直观,仅供参考
2. 从收货到入库,我们遵循的是婴儿奶粉优先、先来后到的原则。婴儿奶粉优先不应该有什么异议,这是为每个baby着想;先来后到体现了我们承诺的公平原则,请您理解。现在基本上能做到当天收的货大部分当天就能入库,如果货量较多,没来得及入库的只能等到第二天早上,深表歉意。
3. 包装和称重问题,也是每位客人最在意的问题。
包装部分,由于我是强迫症晚期患者,我要求我的小伙伴们在包装时力求整齐完美,否则过不了我这关。所有易破损易磨损的物件都会用气泡膜包好立着放于箱子内,液体产品和有压嘴的产品都会用胶带封口以免洒出。部分产品比如1L装胶原蛋白、椰子水等立着放不下,只能躺着放,我们会垫气泡膜缓冲。
在此强调S26奶粉易爆罐、躺着放的液体易洒出,您心里得有数。
关于称重,我们承诺不会为了多收您的运费而故意多放填充物,更不会虚报重量。我们不是商人,您也没必要把我们想的那么坏,多收您的运费对我们来说没有一丁点的好处,澳转运也是不会给我们一毛钱的提成的。一旦您收到货物,东窗事发,澳转运不仅要退钱,我也是会挨批评的。当然如果您确有异议,可以申请复称服务,我们会努力让您满意。总之一句话,澳转运转的是放心,转的是良心
这里补充称重的一些细节
(1)首重1kg,不满1kg的都按照1kg收费。超过1kg的每0.5kg为一档
(2)重量分为收费重量和实际重量。
收费重量也就是1kg、2.5kg、7.5kg等等
实际重量为封箱后整箱净重,只保留一位小数,比如1.31kg就算1.3kg了,但是1.33kg就会升到1.4kg(这是误差,不是错误,so不要在意这些细节),当然前提都是不增加您的运费
(3)如果封箱前的总重量接近收费重量的下一档,比如3.93kg,我们会使用气泡等较轻的填充物进行加固,并且适当对箱子进行裁剪,以保证封箱后重量不超过4kg。我们绝对不会给您塞牛皮纸塞到4.01kg以上骗您半公斤的运费
(4)如果封箱前的总重量已经进入收费重量的下一档了,比如3.2kg了,那实在是没办法。这种情况下,您既然已经得交3.5kg的运费,那我们会多塞一些填充物进行加固,有可能塞到3.34kg(我入库的时候会填3.4kg,实际上不可能放200g那么多的牛皮纸),这也在理解范围内
(5)对于出现x.1kg、x.6kg的现象。这是我们最头疼和无奈的问题,也是您最不愿意遇到的问题:为了区区100g得多掏半公斤的钱,实在是不划算!甚至还会愤愤:仓库小哥的良心真是大大滴坏了!
这个问题我要着重解释一下。这种情况出现的原因是,将所有货物包装并码好后称重时已经超过收费重量的下一档了,但不是很多,比如3.05kg,这种情况下裁箱子已经无法减重了,但是又不能不放填充物以保护箱体,那我们只能说声抱歉了。如果加完填充物后,重量可能是3.13kg,我入库时会写3.2kg(还是那句话,您千万别以为我塞了将近200g的牛皮纸)。如果重量是3.11kg,我就会写3.1kg,这样就会出现x.1kg、x.6kg的现象。一般来说,出现这种情况都是由于实在无法进行减重操作了,请大家理解。
其实,说了这么多,就是希望大家千万不要误以为我们会虚报重量来赚您的运费,也不要恶意揣测我们。每次看到这种说法,我真的很伤心。我已经解释得很详细了,我和我的小伙伴们绝不会也根本没必要做这种下三滥的事。我给每个小伙伴说的最多的一句话就是帮助客人合理减重,只愿让您充分体验澳淘的乐趣。
4. 关于缴费问题,我建议您在收到短信后尽快缴费,以免耽误发货。
现在周一、三、五发婴儿奶粉,二、五发保健品和综合类产品。奶粉倒还好说,因为航班多,不至于耽搁太久。
但是现在的情况是保健品和综合类产品明显居多,如果您周一收到短信并及时缴费,就能顺利赶上周二航班,否则就只能等到周五。同样地周二、三、四收到短信后,请赶在周四晚之前缴费。
在这里我还要特别说明,每一班飞机只能转运一个收件人的一箱货物,这就解释了为什么分箱操作会延长转运时间。
5. 关于发错货物的问题。人工很难避免出错,以前会出现由于贴错单而把客人A的货发给客人B的事情,比如把MV3562的单贴到了MV3652上,导致发货错误。在此向您真诚地道歉。
从5月起,已经由我和我的小伙伴们来贴单,努力避免出现贴单的错误。
6. 当您收到货物后,如有任何疑义,请您联系我们的客服,同时务必保留您的发票和原箱作为证据,确由澳转运带来的问题,我们会及时跟进并解决。
联系客服时请您稍安勿躁,切莫被怒火冲昏了头脑,这样不利于解决问题;也请您耐心等候,因为我们的客服同时要处理很多问题件,也需要跟进后才能给您回复,并不是拖着不给您解决(即便是圈问,也不会立马得到客服的回复)。有质量的回复总比敷衍更能解决问题吧,理解万岁!
下边是喜闻乐见的问答环节
Q:我明明是三个分开的订单,你为什么给我合箱?
A:通常这么做的目的是合并相同种类的物品以减少物流时间。比如,3个订单都是4罐奶粉,那就得发三次。替您合并以后只需发两次,减少了等待时间。再如,一个订单里是补发的几块羊奶皂加几瓶维生素,反正就是很轻,帮您合箱以后不仅减少了物流时间,还减少了运费有木有?最重要的是,我主动给您合箱是免费的哦亲!
Q:我的订单是两个合箱,明明都已经到了你为什么偏说没齐不给我发?
A:对于这个客人,我再次向您道歉,这的确是我的工作失职。
这里我有必要解释一下合箱的操作流程。一般来说,像CW、gotoddler等发的货都会有明确的订单号,并且一个订单对应一个包裹,不会出现将不同订单的东西放在一个包裹的现象。我们收到需要合箱的货物时,先将其放入合箱货架,直到所有货物到齐后才一并核对。
但是有些发货商不按套路出牌,可能将两个订单的货物合并为一箱发出,但是邮局标签上只有一个订单号;或者明明是3个包裹,发货商合并成两个包裹发送。出现过类似情况后,我们已经在工作中进行了总结和改进,给您带来的不便,还望您能海涵。
Q:收到婴儿奶粉了,为什么瓶盖统统朝下?
A:这是我司对于奶粉包装的新要求。为什么这么做?因为在配送过程中,难免您的箱子会像个皮球一样被踢来踢去,甚至重重摔到地上,这时候柔软的盖子就起到了缓冲的作用。
这里不是危言耸听,从公司出去的包裹一个个都是崭新的,看了你们的晒单,那些箱子就跟霜打的柿子一样,这其中接受的虐待只有它们最清楚。这也是保健品类缠气泡膜和放填充物的原因。
Q:解释一下增值服务?
A:做记号和拍照核对,您只需选一项即可,因为做记号也包含了核对,且两者都要上传照片。有客人两个都选,我会去掉拍照核对(中国好员工有木有!)。
一般默认都是扔广告的,即便您不选中此选项。之前有出现过广告杂志没有去掉而增加运费的案例,所以我们特别增加此项引以为戒。
关于合箱,我建议相同种类的东西只要总重不超过6kg都可以合箱。有些客人可能觉得合箱还要15块钱费用,不太值当,所以就干脆一箱一箱发货。我个人还是倾向于合箱的,因为这会大大减少仓库重复的工作量和出单量,而且还会明显减少物流时间。当然也会出现不合箱的费用比合箱后的费用还要高的情况,所以有些客人会在入库了以后觉得不划算再选择合箱,导致我们的入库就白做了。总归还是建议吧,有时我也会免费进行一些合箱。现在新出的论坛积分系统和兑换系统都可以省去合箱费用,试试吧!
对了,有些客人买了好多好多东西,真的是好多好多,然后要求拍照核对。。。我只能说,干得漂亮!
对于合箱操作,如果每箱重量都特别多,比如每箱十来公斤,我不建议您合箱,因为这样其实是增加我们重复的工作,并没有明显的减重效果。
Q:分箱到底是个什么意思?为什么要分箱?
A:因为默认转运的货物都是自用,所以保健品类的货物一箱不能超过6kg以避税,超过的话就会自动分箱。分箱是完全免费的,里边的货物也是随机分配的。
不过您放心,绝对不会出现一箱6kg一箱0.xkg的情况,这种情况的话我们干脆就不分箱了,绝对不会以此来骗您的运费的。
Q:已经入库的货物又想合箱,怎么办?
A:尽量不要这样,这等于我们之前的入库白做了。不久的将来也许会在增值服务中出现这个选项,不过是要收费的哦亲~
Q:小哥你给我的留言是几个意思?
A:留言一般就是告知货物信息,包括CW家常见的砍单(不发货退钱)、补发,WW或者Coles的产品替换等,以及我的一些建议。
如果货物较轻,我自己都觉得不划算的话,我也会给您留言的,或者主动为您合箱。您看到我的留言后,可以自行选择继续转运或者等待合箱。继续转运的话,一定要通知客服。总之,还是为了不浪费您的运费。
Q:为什么你不用EWE的专用加固箱?你是不是坑我?
A:具体情况具体分析。如果您买的东西实在太轻了,或者体积很小,放到两罐箱里就要放很多的填充物,有可能就会超过1kg,还不如用个小箱子呢你说是不?如果是两个酸奶机,很遗憾六罐箱只能放得下一个,这时候我们就会选择用稍大一些的箱子代替,不然分箱的话对您还是不划算啊。
Q:运费还是贵啊!
A:现行标准的话,保健品价格是要比某些转运贵一点,但是保健品运费里包含了加固箱的费用、各种物料的费用和人工的费用。
据我所知,悉尼很多礼品店的保健品价格也是$11/kg,但是只是运费,不管任何的包装,箱子要另收钱。某些店确实便宜一些,$9/kg,但是一般都是一个月才能到。有些客人习惯了一个星期入手,有一阵拖延到十来天入手就已经感觉不爽了。这样比较一下,相对来说还是比较很少会合理的。
运费是由澳转运来制定的,我这里会帮每位客人尽量减重以避免不必要的花费,同时也鼓励大家多多晒单换取优惠券,其实也是变相地减免了运费。看到你们的晒单,我们也会更清楚包装过程中的问题。
Q:我收到的包裹里少货了,查查是不是落在仓库了?
A:其实按照圈的指示,每件货我都是会做数量核对的。数量对上就默认货物齐全,发错的话问题就在于供货商;数量对不上,我们会跟发货商联系以解决,同时也会给客人留言。这些都是隐藏的澳转运增值服务。
选择了拍照核对的客人也不要觉得浪费了钱,仔细看发票上画的圈,核对货物是具体到品牌和数量的,并且你在收货前就能看到货物照片了。还有,我们不会偷客人的货的,真的不至于。
Q:我收到的货为什么离保质期那么近?你他喵的是不是给我换了啊?
A:还是那句话,不会调包。澳转运坚不做代购,EWE总部也是不做保健品代购的,请您放心。药房如果打折力度过大,除了做活动,还有可能就是保质期快到了,急于出手。我们收到什么样的货,就转运什么样的货。
Q:老生常谈:你们会不会调包或者偷换我家baby的奶粉?你敢保证你不会?现在K3、K4那么紧俏,你们不会眼红吧?
A:我保证,真的不会,还是那句话,下三滥的事情我们绝对不做,请您放一百个心。诚信做人,诚信转运。就像称重一样,您有问题或者觉得亏了就找客服处理吧。
还有,K3K4再紧俏,还是能买得到,在这里买可比在国内买容易多了。
Q:我要的一些小样为什么少发或者根本没发?
A:分两种情况。
第一种是药房少发或者压根没发。因为小样是免费的,所以有时药房也并未在发票上注明。
第二种是因为放了小样导致超过收费重量,我当然得给您取出来啊。为了个几十克的小样多掏33块钱,您不得抽我啊!
Q:有一些特殊要求怎么传达给你?
A;请在预报时给我备注,我都会仔细看的,比如看一下保质期啊什么的。
其实有些客人的要求已经可以算作是增值服务了,不过您放心,还是我说的,只要不是太过分,澳转运都能满足您!
暂时就想到这么多,有问题大家补充吧(能看到这里的我给您32个攒!)
最后,感谢大家长期以来对澳转运的支持,也感谢大家对我们工作失误的理解和宽容。我们会一如既往地竭诚为您服务,祝您购物愉快~!
圈
3633天前♥ |
luomengjun520
3619天前♥ 赞一个吧 |
purplejinger
3597天前♥ 赞赞赞!一百二十个赞 |
christinadd
3592天前♥ 因为这两天是周末我都无法联系到客服,所以只可以这里问问题了。。我买了六瓶保健品。重量都几乎不到250克的。。然后一个25克的木瓜膏。两支20ml的小童为他滴液,剩下十件都是不超20ml的小样。。。为何我的称重有6。5公斤。这个数字实在让我惊讶啊。辛苦的小哥,你能告诉我打包大概有多重吗?能去到多重?比我日本转运都要贵。。。求答复。。万谢了。。。 |
orz
3591天前♥ @christinadd 亲,我已经给您留言了,请您方便的时候查看,就不在这里回复了~ |
v277050880
3566天前♥ 小哥威武。 |
liang_fish
3543天前♥ 虽然我也很不想问这个问题,但是一瓶胶原蛋白液一瓶叶绿素加两块100G的肥皂出来重量是2KG,我还是表示我惊呆了!!!请问怎么回事............ |
圈
3543天前♥ @liang_fish 别看净重...实重如果有1.6收费重量也是2.0,资费处有写。 |
情三
3542天前♥ @liang_fish 到手复称,如有误差,找客服,多还少补! |
情三
3510天前♥ |
camillaeve
3496天前♥ 赞起来!有没有不晒单赢运费的方法?比如少问问题!预报及时!减少工作量!实在懒得晒了,天天买几样相同的东西。 |
mephisto
3467天前♥ 看了两篇小哥写的东西,文笔挺好的。可惜看晚了。下手了两箱S26,早知道买爱他美了。但愿不要有爆罐的。不过,对奥转运的员工还是挺敬佩的。谢谢你们兢兢业业的付出。 |
TracyAPING
2441天前♥ 但是。。现在你们做了商城代购。。之前坚持不调换货的声明还算数吗 |
colemanlee
1755天前♥ 认真负责,严谨细致,此贴必收藏。 |